Customer Harassment Policyカスタマーハラスメントに対する基本方針
2025年12月
弊社は、お客様のご意見・ご要望を真摯に受け止め、誠実に対応することでより高い満足を提供することを心がけています。一方で、お客様からの常識の範囲を超える要求や悪質な言動等のカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、これらの行為から社員を守ります。働くすべての社員一人ひとりが安全で安心して働ける職場環境を確保することが、お客様が満足できるサービスを提供するための基盤になると考え「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定いたしました。
定義
社員に対するお客様（取引先など含む）からの常識の範囲を超える要求や悪質な言動のうち、以下 の行為をカスタマーハラスメントとして定義します。
- （1）当該クレーム・言動の要求内容の妥当性が認められないもの
- （2）また妥当性があっても、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの
- （3）当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるおそれがあるもの
該当する行為
- 身体的、精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的、差別的な言動、土下座の要求
- 拘束的な行動（不退去、長時間の電話・居座り、監禁、何度も同じ説明をさせる・要求する）
- 社員個人への攻撃や要求・社員の個人情報等のSNSやインターネット、動画、口コミサイト等への投稿（写真、音声、映像の公開）
- 社員個人や弊社への事実に基づかない誹謗中傷にあたる投稿
- セクシャルハラスメント（盗撮、発言、つきまとい）
- 社員本人の意に沿わないプライベートな連絡先（SNS・アカウント等含む）の開示強要
- 正当な理由のない商品交換、金銭保証の要求、謝罪の要求
- 不合理または過剰なサービス提供の要求
※上記定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
- カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合は、社員を守るため毅然と対応いたします。
状況に応じて、お客様に対し、注意や警告、または社員による相談・対応業務を中止させていただきます。
また、各種規約、その他の会社規則に則り、弊社サービスの提供をお断りさせていただく場合もございます。 - 悪質な言動および犯罪行為と認められる場合に対しては、警察や弁護士などと連携し、法的措置等も含め厳正に対処させていただきます。
当社における取り組み
- 本方針による企業姿勢の明確化、従業員への周知・徹底および教育・研修の実施
- 従業員のための相談・報告体制の整備
- カスタマーハラスメントへの対応方法、手順の策定
